人事担当者の皆さま、こんにちは。まさき社労士事務所の佐藤正樹です。
近年、ニュース等でも大きく取り上げられている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。東京都が公表した最新の「令和7年度 カスタマーハラスメントに関する実態調査」の報告書から、企業の現状と対策のポイントを分かりやすく解説します。
1. 職場の約4社に1社でカスハラが起きている
調査によると、過去1年間でカスハラに関する相談を受けた、あるいは見聞きしたことがある企業は25.5％にのぼります。 特に「医療・福祉（47.0％）」や「サービス業・娯楽業（43.7％）」など、お客様と直接接する業種では、約半数の企業が問題を認識している状況です。
2. 最大の被害は「従業員の心のダメージ」
カスハラによって企業が受ける損害の第1位は、「従業員の仕事への意欲・やりがいの低下（77.0％）」です。 さらに「離職（15.5％）」や「休職（8.5％）」といった深刻な事態も発生しています。単なるクレーム対応の負担だけでなく、大切な人材を失うリスクとして捉える必要があります。
3. 取り組み状況と具体的な対策
現在、カスハラ防止対策に取り組んでいる企業は全体で38.5％ですが、1,000人以上の大企業では82.3％と、対策が急ピッチで進んでいます。
具体的に取り組まれている内容の上位は以下の通りです。
- 相談窓口の整備（65.7％）
- 実態把握のための調査（52.9％）
- 被害を受けた従業員のケア（50.9％）
まだ対策がこれからという企業様は、まずは「相談しやすい環境作り」から手をつけるのが現実的です。
佐藤からのアドバイス
2026年10月からは、改正労働施策総合推進法により、すべての企業に対してカスハラ対策が義務化されます。施行まで残された時間は半年を切りました。
カスハラ対策は、単にお客様を拒絶するものではありません。「理不尽な要求から従業員を守る」という企業の姿勢を示すことで、従業員の安心感につながり、結果としてサービスの質や定着率の向上に寄与します。
「何から始めたらいいか分からない」という場合は、マニュアルの作成や就業規則の整備など、まずはできるところから準備を進めていきましょう。
引用元：東京都「令和７年度 カスタマーハラスメントに関する実態調査」 https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/toukei/employment/kasuhara_r7/
まさき社労士事務所 社会保険労務士 佐藤正樹 TEL: 080-2965-9846 Email: masaki@310-sr.com
※本情報は2026年4月7日時点で有効な情報です。 ※Webサイト、ブログ、SNS等への無断転載や複製等の行為は禁止しています。
